Customer Intimacy

Menurut Micheal Treacy dan Fred Wiersma dalam bukunya ‘disciplines of market leader‘ ada tiga strategi bisnis secara umum:

–          Operational excellence

–          Product leadership

–          Customer intimacy.

Operational excellence adalah sebuah strategi bisnis yang fokus pada produk, mengirim produk sampai melakukan pelayanan terhadap pembeli. Dimana perusahaan menekankan pada harga produk dan kenyamanan pembeli. Strategi bisnis yang kedua adalah product leadership. Perusahaan yang menerapkan strategi ini lebih menekankan pada kualitas sebuah produk dan pelayanan terhadap keluhan pembeli (Treacy, hal. 85, 1992).
hubungan-dengan-pelanggan
Menurut Micheal treacy dan Fred Wiersma ada tiga hal yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan yang menekankan pada strategi bisnis ini. Yang pertama, mereka harus kreatif, artinya perusahaan bisa  menghasilkan ide-ide baru untuk produknya. Yang kedua, perusahaan harus inovatif dan yang terakhir adalah perusahaan harus bisa memberikan solusi-solusi baru untuk menyelesaikan setiap permasalahan yang timbul.

Strategi bisnis yang ketiga adalah customer intimacy. Strategi bisnis ini membutuhkan sebuah tindakan yang berkelanjutan dimana hubungan perusahaan dengan pelanggan bisa lebih personal dan layak. Dalam sebuah CRM, customer intimacy merupakan strategi bisnis yang tepat (Payne, hal. 59, 2005). Banyak perusahaan besar yang telah menerapkan strategi dan membangun hubungan dengan yang lebih intim dengan pelanggannya. Sebagai contoh, setiap awal tahun baru matahari store melakukan pendataan terhadap pelanggannya dengan memberikan diskon sampai 70% belanja bagi mereka yang mendaftar sebagai pelanggan, kemudian mereka disuruh mengisi formulir pendaftarannya dan kepada pelanggan tersebut dikasih sebuah kartu yang harus dibawa setiap ingin berbelanja.

Perusahaan yang menekankan pada strategi ini mampu menyesuaikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Customer intimacy bergantung kepada pengetahuan pelanggan (Buttle, hal. 192, 2009 ). Dalam hal ini perusahaan akan mencarikan solusi dan membantu pelanggan untuk menjalankan bisnisnya. Kemudian perusahaan akan memberikan semangat kepada pelanggan yang dilakukan melalui kontak telepon atau chatting dan perusahaan juga akan memberikan diskon kepada pelanggannya sesering mungkin. Hal ini dilakukan untuk menjaga loyality pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan lain.

Dalam CRM value chain, customer intimacy termasuk kebutuhan utama yang harus dilakukan dalam mencari pelanggan. Langkah pertama adalah melakukan analisa terhadap pelanggannya, hal ini dilakukan dengan melakukan pendataan berupa nama dan nomor telepon pelanggan. Kemudian melakukan intimacy kepada pelanggan. Selanjutnya adalah membangun hubungan dengan pelanggan, biasanya dilakukan dengan menghubungi atau melakukan pertemuan langsung dengan pelanggan.

Langkah yang keempat adalah membangun sebuah nilai yang layak, artinya perusahaan akan membantu pelanggan untuk menemukan solusi dalam menjalankan bisnisnya. Dan yang terakhir adalah mengatur siklus kehidupan pelanggan, disini perusahaan akan memberikan diskon untuk menjaga loyality pelangan.

Author: Nasrull

When go somewhere, I realize there many things I can learn. Different culture, different food, different life, there many different thing. I believe that different make me strong

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s